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客服中心员工心理素质提升方案

时间:2015-08-05 09:45 点击:
客服中心员工心理素质提升方案 一、客服中心(Call Center)员工面临的心理问题 1.大部分员工感觉工作压力较大,工作负荷较重,处于工作忙碌状态。如何缓解员工的工作压力,交给员

客服中心员工心理素质提升方案

 


一、客服中心(Call Center)员工面临的心理问题

  1.大部分员工感觉工作压力较大,工作负荷较重,处于工作忙碌状态。如何缓解员工的工作压力,交给员工正确应对压力、缓解情绪的“钥匙”,将是EAP工作的重中之重,相信众多的员工会因此受益。

  2.一线员工的工作压力主要来源于满意度考核和产量考核,其次是新业务曾出不穷、投诉和班组考核,还有倒班、与客户沟通技巧、同事关系等方面的压力。非一线员工的工作压力主要来自于绩效考核、工作量太大和晋职晋级方面。

  3.在情绪方面,不良情绪主要来源于工作压力、客户投诉抱怨、倒班和身体不适,此外,情感、恋爱、婚姻、家庭以及人际关系等因素也容易带来不良情绪和心理困扰。而对于压力和情绪的缓解释放,多数员工依赖于逛街购物、睡觉休息、找他人聊天等暂时性的“治标”方法,还没有掌握正确的“治标又治本”的心理学应对方法。多数员工希望在面临压力或情绪困扰时能够得到专业人士的帮助。

  4.多数员工有提升自我、充实心灵的强烈需求。特别是对压力管理、情绪管理和快乐工作,以及人际关系、高效工作与潜能开发、投诉处理与服务补救等有学习提升的愿望,对情感、亲子、婚姻与家庭的培训教育也有相当的需求。

二、客服中心员工的心理素质亟待提升

    调查发现,客服中心(Call Center)员工的心理素质亟待提升。随着行业竞争加剧、组织内部流程变化频繁、客户需求诉点多元化、员工身份多样化等因素的影响,客户服务中心员工面临工作压力较大、情绪耗竭、挫折应对、客户投诉、职业发展等压力,成为影响客服中心员工自我成长和工作效能的潜在软性限制。

    要逐步解决上述问题,最好的方法当属引进EAP(员工帮助计划),将EAP工作与提升服务紧密结合,找到影响服务提升的员工心理问题,制定相应方案予以解决,从提高员工的心理素质入手,达到大幅提升客服中心服务水平的目的。


 

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